쿠팡 묻지마 환불 막는다

'묻지마 환불'은

쿠팡 유료회원 '로켓와우'의 30일 무료 반품 서비스를 악용한 사례입니다. 이 문제를 해결하기 위해 쿠팡의 무료 반품 정책을 부분적으로 제한하기로 했습니다. 이는 최근 실적 발표에서 김범석 쿠팡 회장이 언급한 효율성 프로젝트의 일환으로 설명됐다.

 

10일 업계에 따르면

쿠팡은 최근 30일 제공한 반품 및 교환 정책을 제한하고 있습니다. 전자제품을 무료로 사용하는 악의적인 사용자를 "묻지마 환불 정책"으로 걸러내기 위함입니다.

 

 

 

쿠팡은 의류, 잡화, 수입 명품의 경우 라벨 제거, 라벨 및 제품 훼손, 부품 누락 등으로 인해 상품 가치가 현저히 하락한 경우 반품을 제한합니다. 전자제품, 가전제품, 설치제품 등을 예로 들자면 설치 또는 사용상 재판매가 어렵거나 액정이 있는 제품은 전원을 켰을 때 반품이 불가능합니다. 제품 일련 번호 유출로 인해 가치를 상실한 임베디드 소프트웨어의 경우에도 마찬가지입니다.

 

화장품의 경우

문제 발생 시 의사의 진단 및 소견서 확인 후 환불 가능합니다. 자동차 제품은 개봉을 하지 않으며, 책, 게임 등 복제품은 포장이 훼손된 경우 반품이 불가합니다. 분석에 따르면 쿠팡은 애플 맥북을 구매하고 20일 사용 후 반품하는 등 과거 악용 사례를 무시할 생각이 없다.

 

 

 

쿠팡의 반품 정책은 다른 전자상거래 업체와 차별화된다. 쿠팡은 2018년 10월 유료 멤버십 프로그램 '와우 멤버십'을 출시하면서 '30일 이내 무료 반품'을 제공했다. 

 

한편, 쿠팡 와우 고객은 앱을 통해 반품을 신청하고 문앞에 두기만 하면 된다. 돈을 받는 즉시 환불이 빠릅니다. 김 회장은 이를 '스트레스 없는 환불'이라고 거듭 자랑했다. 쿠팡은 긍정적인 고객 경험을 유지하면서 흑인 소비자에 대응하기 위해 반품 정책을 개편한 것으로 보입니다.

 

 

새로운 반품 정책은

쿠팡의 수익성 개선에 도움이 될 것으로 기대된다. 전자상거래 기업의 반품률은 20~30%입니다. 반품 정책의 개선은 반품율과 물류 비용을 줄여 비용을 절감할 것으로 기대됩니다. 일상적인 반품을 효율적으로 관리하기 위해 쿠팡은 외부 파트너를 통해 전담 검사원을 고용하기도 합니다.

의류/잡화/수입명품	- 삼품의 택(TAG) 제거, 라벨 및 상품 훼손, 구성품 누락으로 상품의 가치가 현저히 감소된 경우
계절상품/식품/화장품	- 신선냉동 식품의 단순변심의 경우 - 뷰티 상품 이용 시 트러블(알러지, 붉은 반점, 가려움, 따가움)이 발생하는 경우, 진료확인서 및 소견서 등을 증빙하면 환불이가능 (제반비용 고객부담)
전자/가전/설치상품	- 설치 또는 사용하여 재판매가 어려운 경우, 액정이 있는 상품의 전원을 켠 경우 - 상품의 시리얼 넘버 유출로 내장된 소프트웨어의 가치가 감소한 경우 (내비게이션,OS시리얼이 적힌 PMP) - 홀로그램 등을 분리, 분실, 훼손하여 상품의 가치가 현저히 감소하여 재판매가 불가할 경우 (노트북, 데스크탑 PC 등)
자동차용품	- 상품을 개봉하여 장착한 이후 단순변심인경우
CD/ DVD/ GAME/ BOOK	- 복제가 가능한 상품의 포장 등을 훼손한 경우

 

쿠팡은 지난해

184억6000만달러(약 22조2000억원)의 사상 최대 매출을 올렸으나 같은 기간 영업손실 14억9300만달러(1조8000억원)를 기록했다. 김 회장은 최근 4분기 실적발표회에 참석해 매출총이익률을 현재 16.9%에서 27~32%로 장기적으로 인상하겠다고 밝혔다. 회사의 현금 창출 능력을 측정하는 EBITDA 마진도 지난해 -4.1%에서 상승한 7~10%의 장기 목표를 발표했다.

 

김 회장은 “지난해 물류 재투자가 1분기 실적이 개선됐다. 유통업계 관계자는 “쿠팡의 선의의 무상반품 정책이 흑인 소비자들에게 악용돼 절차가 개선된 것 같다”고 말했다.

 

 

 

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